PYTANIE: Kilka tygodni temu będąc na zakupach z rocznym synkiem z wózkiem strąciłam słoik z dżemem ze sklepowej pułki. W sklepie było ciasno, „standy” z promocyjnymi produktami utrudniały mi przejazd wózkiem. Sprzedawczyni nakrzyczała na mnie i powiedziała, że muszę zapłacić za dżem. Było mi głupio i chciałam jak najszybciej wyjść ze sklepu, dlatego zapłaciłam sprzedawczyni. Po powrocie do domu przeczytałam w Internecie, że w takiej sytuacji mogłam nie płacić za zniszczenie dżemu. Czy to prawda? I jakie jeszcze prawa, które warto znać, przysługują mi jako konsumentowi? 

ODPOWIEDŹ: Zgodnie z literą prawa „sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy sprzedanej i sprawdzenie jej jakości (…)”. Na podstawie tego przepisu to na sklepie spoczywa obowiązek, by poustawiać towary tak, aby klient mógł bez problemu je obejrzeć. Skoro jak Pani pisze, w sklepie było ciasno przez rozstawione pułki z produktami promocyjnymi i nie mogła Pani przejechać wózkiem z dzieckiem, to sprzedawczyni nie powinna od Pani żądać zapłaty za zniszczenie. W przedstawionej przez Panią sytuacji najprawdopodobniej zniszczenie sklepowego mienia nie nastąpiło z Pani winy. 

Z wiadomych względów w stosunkach przedsiębiorca-konsument, ten drugi jest często słabszą stroną. Na przykład w wielu przypadkach konsument nie ma prawa negocjować poszczególnych warunków umowy. Dlatego też polski ustawodawca postanowił „uzbroić” konsumenta w pewne prawa. Między innymi „postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interes”. Są to niedozwolone postanowienia umowne. Za przykład klauzul niedozwolonych możemy podać zawarcie w umowie obowiązku zapłacenia kary jako warunku odstąpienia od niej. Przedsiębiorca nie może także w umowie wyłączyć swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Jeśli podpiszemy umowę, w której treści występuje postanowienie niedozwolone, nie jesteśmy nim związani.

Konsumentowi, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (mowa także o coraz częstszych zakupach przez Internet), także przysługują pewne prawa, np. w terminie 14 dni konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Jeśli przedsiębiorca nie poinformuje nas o możliwości dokonania zwrotu (np. nie ma informacji na jego stronie Internetowej czy w regulaminie zakupów), konsument może skorzystać z takiego prawa w ciągu 12 miesięcy. Natomiast w przypadku zakupu w sklepie stacjonarnym, w którym mamy możliwość obejrzenia towaru, możliwość zwrotu (np. bez podania przyczyny) zależy od dobrej woli sklepu, który nie ma takiego obowiązku na podstawie prawa. Wciąż jednak mamy rok na zgłoszenie reklamacji w przypadku zauważenia wady. Co więcej konsument w przypadku wystąpienia wad fizycznych, może od razu żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny (klient proponuje o ile) lub odstąpienia od umowy gdy wada jest istotna, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.

Warto także wiedzieć, że podstawą uprawniającą nas do reklamacji nie musi być paragon- może to być  wydruk potwierdzający płatność kartą płatniczą, o czym część konsumentów zapomina.

Magdalena Kwiatkowska
Prawnik MediSpes Sp. z o.o.