Przez 7 lat istnienia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 mieszkańcy zgłosili ponad 3 miliony spraw.

Inspiracją do uruchomienia w Warszawie takiego systemu było analogiczne rozwiązanie w Nowym Jorku – NYC 311. Uruchamiając Warszawa 19115, głównym celem projektu było podwyższenie standardów i usprawnienie usług realizowanych przez Urząd m.st. Warszawy oraz jednostki organizacyjne i osoby prawne miasta. Choć formalnie Warszawa 19115 ruszyło 4 listopada 2013 roku, to prace przygotowawcze trwały od 2009 roku.

Działanie systemu oparte jest na nowoczesnych systemach informatycznych Customer Relationship Management (CRM) i Interaktion Voice Responce (IVR) i zintegrowane jest z systemami funkcjonującymi w jednostkach miasta.

80 jednostek miejskich w systemie

Usługi Warszawa 19115 są dostępne 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Pracujący na trzy zmiany zespół 50 konsultantów odpowiada na pytania mieszkańców, a także przyjmuje i dystrybuuje zgłoszenia wymagające realizacji do odpowiednich komórek merytorycznych, w których system obsługuje ogółem ok. 500 pracowników biur i jednostek m.st. Warszawy.

Z Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115 zintegrowanych jest ponad 80 jednostek warszawskiego samorządu – biur, urzędów dzielnic, zarządów i spółek miejskich. Niezależnie z jaką interwencją mieszkaniec zwróci się do Warszawa 19115, zostanie ona przekazana do odpowiednich służb miejskich, jak np. Warszawski Transport Publiczny, Zarząd Dróg Miejskich, Urzędy Dzielnic czy Straż Miejska.

Wiele kanałów dla jednej sprawy

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115, to nie tylko infolinia. Przez całą dobę dostępne są dla mieszkańców:

• Telefon, przez który udzielane są informacje, przyjmowane zgłoszenia i wolne wnioski.
• Aplikacja mobilna Warszawa19115, dzięki której w błyskawiczny sposób można poinformować Urząd o problemie. W trzech prostych 3 krokach wskazuje się miejsce zdarzenia i rodzaj problemu, który został zauważony. W odpowiedzi, na potrzeby mieszkańców aplikacja systematycznie rozbudowywana jest o nowe usługi.
• Portal warszawa19115.pl, poprzez który można znaleźć informacje, korzystając z rozbudowanej Bazy wiedzy dotyczącej spraw urzędowych, regulacji prawnych, ważnych terminach i aktualnych tematach związanych z życiem miasta. Przez portal można także zgłosić problem/awarię , przesłać wolny wniosek lub skorzystać z innych usług takich jak: zarezerwowanie wizyty w urzędzie, sprawdzenie aktualnego stanu kolejek lub skorzystanie z pomocy tłumacza migowego.
• Aktywne kanały kontaktu to, także czat i e-mail: kontakt@um.warszawa.pl.

Mieszkaniec po zgłoszeniu sprawy otrzymuje numer, dzięki któremu może sprawdzić na jakim etapie realizacji jest jego zgłoszenie.

Od początku działania systemu, tj. od 4 listopada 2013 r. do 31 października 2020 r. mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115 ponad 3 miliony razy. Aktualnie codziennie przyjmowanych jest ponad 2 tys. zgłoszeń, a mieszkańcy kontaktują się średnio co 1,5 minuty.

Źródło: UM Warszawa