W niedzielę, 4 listopada, minęła piąta rocznica uruchomienia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115, z którym mieszkańcy kontaktowali się 2 miliony razy. Usługi dostępnej 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.

Dzięki podjętej przez władze miasta decyzji o zbudowaniu nowoczesnego systemu informatycznego i stworzeniu jednego punktu kontaktowego, mieszkańcy uzyskali dostęp do platformy, dzięki której przez całą dobę 7 dni w tygodniu, poprzez kilka kanałów kontaktu mogą: uzyskać informację, zgłosić interwencję oraz zgłosić wolny wniosek – własny pomysł na zmiany w mieście.

- Jest to nowoczesny system komunikacji z mieszkańcami i pierwszy na taką skalę projekt w Polsce. Takie centra działają z powodzeniem w innych dużych miastach Europy Zachodniej i Stanów Zjednoczonych – mówi Hanna Gronkiewicz-Waltz, Prezydent m.st. Warszawy.

Od kwietnia 2016 r. w systemie działa także Warszawski System Powiadomień, poprzez który na bieżąco zgodnie z preferencjami użytkownika, wysyłane są powiadomienia z różnych obszarów życia miasta i pracy samorządu. Zintegrowany system usługowy jest jednym z priorytetowych projektów realizowanych przez miasto w ramach działań mających na celu podnoszenia jakości życia mieszkańców.

Miasto jest czynne całą dobę

Pracujący na trzy zmiany zespół 50 konsultantów odpowiada na pytania mieszkańców, a także przyjmuje i dystrybuuje zgłoszenia wymagające realizacji do odpowiednich komórek merytorycznych. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie, a ich realizacja podlega stałemu monitoringowi do czasu załatwienia sprawy. Nawet jeśli rozwiązanie zgłoszonej sprawy nie leży w gestii warszawskiego samorządu, uwagi mieszkańców przekazywane są do właściwych osób i firm np. spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych czy podmiotów administracji rządowej. Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115, to także potężna, stale aktualizowana baza wiedzy, zebrana w ponad tysiąc artykułów informacyjnych. W teleinformatycznym systemie Warszawa 19115 zintegrowano ponad 70 jednostek warszawskiego samorządu – biur, urzędów dzielnic, zarządów i spółek miejskich, w których system obsługuje ogółem około 300 pracowników. Oznacza to, iż wszystkie wpływające do Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 sprawy kierowane są bezpośrednio do odpowiedzialnej za realizację zgłoszenia jednostki, np. Zarządu Dróg Miejskich, Zarządu Oczyszczania Miasta, Straży Miejskiej czy Zarządu Transportu Miejskiego. Wiele spraw kierowanych jest wprost do urzędów dzielnic, które odpowiadają za administrowany przez siebie obszar.

Warszawa 19115 - 2 miliony kontaktów

Od początku działania systemu mieszkańcy kontaktowali się poprzez Warszawa 19115 prawie 2 miliony razy. Zgłoszenia wysyłane były średnio co 1,4 minuty, a wszystkie rozmowy konsultantów z mieszkańcami trwały 181 889 godzin, co daje prawie 7579 dni, czyli ponad 20 lat. W ciągu tych lat, zmieniły się preferencje mieszkańców związane z wykorzystaniem kanałów kontaktu. Na początku działania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 wybieranym kanałem był telefon. Połączenia stanowiły ponad 80% kontaktów, a kanały elektroniczne portal i aplikacje mobilną wykorzystywało niewiele ponad 8% użytkowników. W ostatnich dwóch latach funkcjonowania obserwujemy dynamiczny zwrot w kierunku wykorzystania kanałów elektronicznych. Stanowią one drogę 34% kontaktów, z czego prawie 30% to kontakty poprzez aplikację mobilną. Aplikację Warszawa 19115 pobrało ponad 55 tysięcy osób. Zmieniają się także potrzeby mieszkańców. Aktualnie mniej osób kontaktuje się z nami w poszukiwaniu informacji. Z 90% w roku 2013 do niewiele poniżej 40% w roku 2018. Natomiast więcej użytkowników informuje nas o sprawach, którymi powinny zająć się miejskie służby lub przesyła pomysły dotyczące zmian jakie chcieliby wprowadzić w mieście. W tym trendzie znajduje swoje odbicie przyjęte od początku działania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 hasło RAZEM DBAMY O WARSZAWĘ.

Mieszkańcy najczęściej pytają o sprawy związane z komunikacją miejską - aktualne rozkłady jazdy, trasy dojazdu oraz o zmiany w kursowaniu komunikacji miejskiej. Często także padają pytania o sposób załatwiania spraw z zakresu komunikacji i spraw obywatelskich – wymiana prawa jazdy, dowodu osobistego czy rejestracji samochodu. W sumie wpłynęło do nas 1 066 783 próśb o udzielenie informacji. Wśród najczęściej zgłaszanych problemów, dominują sprawy związane z transportem. Mieszkańcy często zgłaszają do nas sprawy związane z szeroko rozumianymi problemami drogowymi, takimi jak stan nawierzchni dróg, parkowanie czy oświetlenie ulic. Dzięki ponad 300 000 takich zgłoszeń, służby miejskie szybciej usuwają dostrzeżone przez mieszkańców usterki i nieprawidłowości.

Mieszkańcy zwracają też często uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście, takie jak: nielegalne wysypiska, zniszczenie koszy na śmieci. To 91 694 zgłoszeń, co stanowi 20% wszystkich zgłoszeń interwencyjnych. Coraz więcej zgłoszeń dotyczy miejskiej zieleni, infrastruktury sportowej i rekreacyjnej. Otrzymujemy sygnały dotyczące stanu infrastruktury sportowej, placów zabaw dla dzieci oraz siłowni plenerowych. W naszym systemie odnotowujemy także, propozycje miejsc, w których mieszkańcy, chcieliby, aby został posadzona zieleń lub zorganizowane miejsca wypoczynku dla dzieci i dorosłych. Poprzez aplikację „Milion drzew” i „Warszawa 19115”, od marca 2017 r. do systemu Warszawa 19115 wpłynęło już blisko 10 600 zgłoszeń dotyczących proponowanych nasadzeń.

Najwięcej zgłoszeń interwencyjnych wpływa z dużych i najliczniej zamieszkałych dzielnic: Mokotowa, Śródmieścia i Pragi Południe. Zgłoszenia różnią się nieznacznie w zależności od charakteru dzielnicy. W dzielnicach o zabudowie jednorodzinnej pojawia się więcej zgłoszeń dotyczących zieleni i zwierząt, a w tych mocno zurbanizowanych dominują sprawy związane z infrastrukturą i zakłócaniem porządku publicznego.

W system Warszawa 19115 wpisany jest stały rozwój, zarówno na poziomie jakości usług, narzędzi informatycznych, jak i doskonaleniu procesów analitycznych, pozwalających na bardziej efektywne wykorzystanie gromadzonych danych. Równolegle, istotnym kierunkiem rozwojowym jest konsolidacja usług miejskich w Warszawa 19115 oraz planowanie rozwoju systemu kompatybilne z rozwojem aglomeracji warszawskiej. Warszawa 19115 stale rozwija się także jako platforma miejskiego dialogu i wpisuje w miejską politykę partycypacyjnego zarządzaniu miastem.

Źródło i fot.: Urząd m.st. Warszawy