Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyjrzał się praktykom Polskich Linii Lotniczych LOT po licznych sygnałach od pasażerów dotyczących problemów z reklamacjami bagażowymi. Skarżą się oni na trudności w uzyskaniu odszkodowania za uszkodzony lub opóźniony bagaż. Jak informuje UOKiK prezes tej instytucji wszczął postępowanie i postawił przewoźnikowi poważne zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Jak podano w komunikacie zastrzeżenia UOKiK wzbudziły informacje zamieszczone na stronie internetowej LOT oraz przekazywane przez współpracującą z przewoźnikiem firmę DOLFI 1920. Pasażerowie byli informowani, że przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia wynikające z eksploatacji, takie jak wgniecenia, otarcia czy zarysowania bagażu.

Tymczasem – jak przypomina UOKiK – Konwencja Montrealska nie przewiduje takiego wyłączenia odpowiedzialności. Dokument reguluje wyłącznie terminy na wniesienie reklamacji, a nie zakres odpowiedzialności przewoźnika.

Opóźniony bagaż? LOT ograniczał zwrot kosztów

LOT informował również, że w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu zwrot kosztów przysługuje tylko podróżnym przebywającym poza krajem zamieszkania i jedynie do kwoty 100 dolarów. Co więcej – refundacji podlegały wyłącznie najpotrzebniejsze rzeczy: podstawowe kosmetyki, bielizna czy ubrania.

UOKiK podkreśla, że takie ograniczenia nie wynikają z przepisów prawa. Przewoźnik nie może dowolnie zawężać katalogu produktów, za które wypłacana jest rekompensata, ani uzależniać jej od kraju, w którym doszło do opóźnienia.

– Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów powszechnie obowiązującego prawa. (…) To kolejne nasze działania na rynku lotniczym – komentuje prezes UOKiK Tomasz Chróstny, przypominając, że wcześniej zarzuty usłyszały linie Wizz Air i Enter Air.

Urząd zakwestionował również praktykę LOT-u polegającą na wymaganiu obszernego zestawu dokumentów, jako warunku rozpatrzenia reklamacji. Pasażerowie musieli przedkładać m.in.:

• protokół szkody lub opóźnienia (PIR),

• numery biletów, rezerwacji i kart pokładowych,

• wywieszki bagażowe,

• zdjęcia bagażu,

• rachunki zakupu i napraw,

• dowody wartości utraconych przedmiotów.

Tymczasem – jak wskazuje UOKiK – prawo nie wymaga tak rozbudowanego pakietu dokumentów. Przewoźnik nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od dostarczenia pełnego zestawu takich informacji. To mogło zniechęcać konsumentów do dochodzenia swoich roszczeń.

PLL LOT grożą wysokie kary

Jeśli zarzuty się potwierdzą, Polskie Linie Lotnicze LOT mogą zapłacić nawet do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.

UOKiK zapowiada dalsze działania na rynku lotniczym. Urząd nadal prowadzi postępowania wobec Enter Air oraz Wizz Air, analizując podobne praktyki u innych przewoźników.

fot. pixabay