Miło nam poinformować, że ochocki Wydział Obsługi Mieszkańców został uznany za najlepszy w Warszawie. To duży sukces i należą się gratulacje! Taka ocena wynika z opublikowanego raportu z badań pod nazwą „Tajemniczy klient” w ramach badania jakości obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy.

Dbając o wysoki poziom obsługi interesantów Urząd m.st. Warszawy organizuje systematycznie badania jakości pracy urzędników w zakresie bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klienta oraz badania opinii mieszkańców na temat jakości usług świadczonych w Wydziałach Obsługi Mieszkańców i Delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich. Wyniki badań służą ciągłemu podnoszeniu jakości obsługi Klientów Urzędu m.st. Warszawy.

Głównym celem badania było zweryfikowanie jakości obsługi oraz kompetencji pracowników w poszczególnych komórkach organizacyjnych m.st. Warszawy. Badanie weryfikowało również przestrzeganie Standardów Obsługi Klienta w Urzędzie m.st. Warszawy.

Badanie na zlecenie stołecznego Biura Strategii i Analiz przeprowadziła firma ARC Rynek i Opinia sp. z o.o. w terminie od 27 września do 14 listopada 2022 r. W ramach badania zostały przeprowadzone audyty w 71 punktach obsługi Urzędu m.st. Warszawy. Wykorzystano technikę MS- Mystery Shopping oraz MC- Mystety Calling. Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwowali i oceniali sposób oraz jakość obsługi jak również otoczenie i wygląd urzędu, wygląd urzędnika i jego stanowisko pracy, zachowanie wobec klienta, obsługę przedstawionej sprawy, czas oczekiwania i czas obsługi. Były to zarówno audyty osobiste, jak i telefoniczne. To już kolejna edycja badań pod nazwą „Tajemniczy klient”.

Poświęćmy chwilę metodologii badań. - Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów – obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi klienta w Urzędzie m.st. Warszawy.

Jest takie porzekadło – „jak cię widzą, tak cię piszą”. A po wejściu do urzędu trafiamy właśnie do Wydziału Obsługi Mieszkańców. To właśnie te wydziały stanowią swoiste wizytówki urzędów. Pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne. Cieszy bardzo, że ochocki Wydział Obsługi Mieszkańców stanął na wysokości zadania. – Stanął, i to na najwyższym miejscu podium! Doceniono kompetencje, profesjonalizm ochockich urzędników, którzy, mamy nadzieję, nie spoczną na laurach. Jeszcze raz gratulujemy!

fot. J. Kawaliszyn