Dzisiaj  mija 9 lat od kiedy warszawiacy korzystają z całodobowego kontaktu z Urzędem m.st. Warszawy. Uruchomienie Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 było w 2013 roku projektem nowatorskim. Nadal jest wzorem aktywnej komunikacji z mieszkańcami w administracji publicznej.

Przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, pracujący na 3 zmiany zespół konsultantów obsługuje 5 kanałów kontaktu, którymi spływają zgłoszenia. Są to telefon, aplikacja mobilna, portal, czat i e-mail.

Od początku działania obsłużonych zostało 4 667 963 zgłoszeń z czego 1 997 066, to  pytania zadawane przez mieszkańców, a 2 326 031 to zgłoszenia  dotyczące awarii i interwencji. Podczas dziewięcioletniej historii zgłoszenia dotyczące awarii i interwencji stanowią 50,7 % zgłoszeń, a informacja to 41,8 % kontaktów z Warszawa 19115.

Prawie na wszystkie zgłoszenia informacyjne, czyli na zadawane  przez mieszkańców pytania odpowiadają konsultanci, którzy korzystają z tworzonej w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115, stale aktualizowanej bazy wiedzy, w której znajduje się ponad 2000 artykułów informacyjnych, dotyczących procedur urzędowych oraz bieżących informacji dotyczących działania i oferty warszawskiego samorządu.

Najczęściej zgłaszane sprawy

Za pośrednictwem  Warszawa 19115  mieszkańcy informują urzędników o sprawach, którymi powinny zająć się służby miejskie. Źle zaparkowane pojazdy, kursowanie komunikacji, uszkodzona infrastruktura drogowa, zdewastowana zieleń, czy nieczystości na ulicach miasta, to główne problemy, które zgłaszają mieszkańcy. Zgłoszenia, dzięki sprawnie działającej platformie informatycznej, zostają w czasie rzeczywistym przekazywane do realizacji do ponad 100 pracujących w systemie Warszawa 19115 jednostek samorządu warszawskiego, zgodnie z ich kompetencjami. Każdej sprawie nadawany jest indywidualny numer, dzięki któremu mieszkaniec może śledzić realizację swojego zgłoszenia.

Telefon, czy smartfon?

Zgłoszenia interwencyjne najczęściej trafiają za pośrednictwem aplikacji mobilnej. To właśnie ten kanał kontaktu jest liderem wzrostu w statystyce użytkowania.

W roku 2014 z aplikacji korzystało 5,6%, a w 2022  aż 22,6 %  użytkowników.

Spada natomiast rola telefonu. Aktualnie korzysta z niego 60 % osób kontaktujących się z Warszawa 19115, a w roku 2014 było to prawie 86 %. Przez telefon konsultanci przyjmują głownie zgłoszenia informacyjne.

Burzliwy początek lat dwudziestych  XXI w.

Ostanie lata były szczególnym wyzwaniem. W 2020 i 2021 w obliczu  pandemii  COVID -19, Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 w związku ze znacznym ograniczeniem bezpośredniej obsługi w biurach i dzielnicach było na  pierwszej linii kontaktu z mieszkańcami. W tym czasie na bieżąco była tworzona baza wiedzy dotycząca obowiązującego stanu prawnego oraz działań Urzędu związanych z pandemią. Przez całą dobę, przez 7 dni w tygodniu na bieżąco były udzielane informacje o wszystkich zmianach, regulacjach i wydarzeniach związanych ze stanem epidemii, co stanowiło znaczne ułatwienie dla warszawiaków. Od kwietnia 2021 przejęta została także telefoniczna obsługa spraw związanych z podatkami, co znacząco wpłynęło na liczbę zgłoszeń informacyjnych.

Od pierwszego dnia wojny w Ukrainie, a tym samym  od dnia, od którego stale rosła liczba przybywających do Warszawy obywateli tego kraju, Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115, rozpoczęło prace nad budowaniem oferty w języku ukraińskim.

W pierwszym etapie prac na portalu warszawa19115.pl uruchomiona została podstrona Dla Obywateli Ukrainy  z najważniejszymi  informacjami w języku polskim i ukraińskim.

Równoległe trwały prace nad zatrudnieniem osób władających obok języka polskiego, także językiem ukraińskim, które mogłyby obsługiwać kanały kontaktu Warszawa 19115. Pierwsze osoby posługujące się językiem ukraińskim zostały zatrudnione  już 7 marca. Od 1 maja obsługa odbywa się w trybie 24/7 .

Zmiany na lepsze

W roku 2022 zostały wprowadzone kolejne modyfikacje do bezpłatnej aplikacji Warszawa 19115, w tym bardzo oczekiwana przez mieszkańców funkcja przypominania o terminach odbioru śmieci. Korzystając z usługi Harmonogram wywozu odpadów, można już nie tylko sprawdzić terminy odbioru śmieci pod wybranym adresem, ale także ustawić przypomnienia o tych  terminach.

Za pośrednictwem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 można skorzystać także z Warszawskiego Systemu Powiadomień, dzięki któremu warszawiacy mogą  otrzymywać bieżące informacje z wybranych przez siebie kategorii i obszarów miasta. Do dnia dzisiejszego zostało wysłanych już ponad 12,5 tys. takich informacji.

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 w kolejnych latach planuje dalsze usprawnianie komunikacji z mieszkańcami i unowocześnianie infrastruktury informatycznej.

fot.um warszawa