Ponad 660 tys. zgłoszeń mieszkańców, specjalna podstrona koronawirus i nowe funkcje w aplikacji mobilnej - to najważniejsze fakty z działalności Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 w 2020 r.

Wprowadzony w marcu ub.r. stan pandemii znacząco zmienił organizację życia społecznego oraz sposób pracy warszawskiego samorządu. Konieczność pozostania  w domach, ograniczenia przemieszczania się po mieście, zmiany organizacji życia wprowadzane przez rząd zmieniły potrzeby warszawiaków, co znalazło swoje odbicie także w pracy Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115.

Zgłoszenia mieszkańców

W 2020 r. mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115 aż 666 058 razy (21 716 mniej zgłoszeń w porównaniu z 2019 r.), z czego 372 761 to zgłoszenia interwencyjne (mniej o 36 388 interwencji), a 215 893 zgłoszenia informacyjne (więcej o 14 168 w stosunku do 2019 r.). Interwencje w 2020 r. stanowiły 56 proc. wszystkich zgłoszeń (w 2019 r. 59,9 proc.), a zapytania informacyjne 32,4 proc. (w 2019 r. 29,3 proc).

Dynamika zgłoszeń

Tylko w marcu 2020 r. mieszkańcy kontaktowali się 50 163, tj. o ponad 4 tys. więcej niż rok wcześniej. Najwięcej zgłoszeń – aż 56 852 przyjęto we wrześniu 2020 r., w tym 35 024  interwencji i 21 828 próśb o informację. Okres wiosenny (marzec-kwiecień) i jesienny (wrzesień-październik) są zazwyczaj najintensywniejszymi miesiącami w całym roku.

Kanały kontaktu

Ograniczenia w przemieszczaniu się w 2020 r. wpłynęły także na sposób korzystania z kanałów kontaktu w stosunku do wcześniejszego roku. Mniejsze zainteresowanie było aplikacją mobilną, większe - portalem internetowym, e-mailem czy czatem (łącznie 22,6 proc. w porównaniu do 14,75 proc. w 2019 r.). Mieszkańcy rzadziej korzystali z telefonu (51,5 proc. zgłoszeń, rok wcześniej 53,3 proc.) jako kanału kontaktu z Warszawa 19115, a z aplikacji mobilnej 23,6 proc. przypadków wobec 27,3 proc. w 2019 r.

Odpady, drogi i przekształcenia własnościowe

Zgłoszenia związane z odpadami w mieście stanowiły w ubiegłym roku prawie 48 proc. zgłoszeń interwencyjnych przyjmowanych za pośrednictwem Warszawa 19115. Warszawiacy zwracali często uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście – organizację odbioru śmieci, przepełnione śmietniki, nielegalne wysypiska, zniszczenie koszy na śmieci lub ich brak. Dzięki czujności mieszkańców odpowiednie służby mogą szybciej usuwać nielegalne wysypiska, ale także kontrolować jakość pracy firm odbierających nieczystości.

Ważne dla warszawiaków były także problemy drogowe. W 2020 stanowiły ponad 30 proc.  zgłoszeń interwencyjnych. Dzięki zgłoszeniom mieszkańców, służby miejskie mogły szybciej reagować m.in. na zniszczenia nawierzchni dróg, popsute oświetlenie uliczne, niedziałającą sygnalizację świetlną lub źle zaparkowane pojazdy. Ze względu na zmiany stanu prawnego dotyczącego przekształceń własnościowych mieszkańcy pytali o sprawy podatkowe. W maju i czerwcu ub.r. mieszkańcy zainteresowani byli dodatkowo sprawami związanymi z organizacją wyborów prezydenckich.

Organizacja życia miasta w pandemii

Ważnym obszarem zgłoszeń były sprawy związane ze stanem pandemii. Mieszkańcy pytali o kursowanie komunikacji miejskiej, korzystanie z karty miejskiej (możliwość zawieszenia), koszty parkowania, organizację edukacji, pomoc społeczną oraz szczegółowe regulacje związane z organizacją życia w mieście. Wymuszona przez epidemię zmiana sposobu życia wpłynęła także na zmiany w rodzajach interwencji zgłaszanych do Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115.

W 2020 r., częściej niż we wcześniejszym roku, mieszkańcy Warszawy zwracali uwagę na hałas, wybryki chuligańskie i zakłócanie ciszy nocnej. Również dokuczliwe prace budowlane oraz uciążliwe zapachy częściej były zgłaszane. Zmieniły się także godziny, w których mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115. W stosunku do 2019 r. więcej zgłoszeń wpływało w godzinach popołudniowych oraz wieczornych.

Warszawskie dzielnice

Pod względem liczby zgłoszeń podobnie jak we wcześniejszych latach najwięcej zgłoszeń przyjęto z obszaru Mokotowa, Śródmieścia, Pragi-Południe i Woli, a najmniej z Wesołej i Rembertowa.

Sprawy dotyczące Śródmieścia najczęściej były zgłaszane przez aplikację mobilną. Za pośrednictwem telefonu, portalu i czatu najwięcej spraw wpływało z Mokotowa. Portal jest ulubionym kanałem kontaktu mieszkańców Ursynowa.

Warszawski System Powiadomień

Uzupełnieniem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 jest Warszawski System Powiadomień (WSP). Okres pandemii wpłynął także na liczbę i proporcje wysyłanych komunikatów. W 2020 r. wysłano 1506 komunikatów, a rok wcześniej 2141.        

Ze względu na zmianę sposobu funkcjonowania Urzędu, wzrosła liczba komunikatów dotyczących spraw urzędowych, natomiast zmniejszyła się liczba informacji dotyczących  wydarzeń kulturalnych i sportowych oraz komunikacji miejskiej.

Aby ułatwić dostęp do informacji związanych z zasadami pracy urzędu, organizacją życia społecznego w mieście, do WSP wprowadzono także nową kategorię informacji KORONAWIRUS. W ten sposób były przesyłane bieżące informacje dotyczące zmian organizacji pracy warszawskiego samorządu i życia w mieście, związane ze stanem epidemii.

Aplikacja mobilna Warszawa 19115

W ubiegłym roku zmieniła się aplikacja na smartfony Warszawa 19115. Do aplikacji wprowadzono nowe usługi - możliwość sprawdzenia terminów odbioru śmieci pod wskazanym adresem oraz przewodnik sortowania odpadów z podziałem na odpowiednie frakcje czy wyszukiwarkę, która podpowie, do jakich koszy wyrzucać śmieci. Zmieniony został także układ graficzny oraz dodano możliwość personalizacji ekranu głównego i udostępnianie zgłoszeń w mediach społecznościowych.

Ostatnią wprowadzoną zmianą było wprowadzenie do aplikacji  informacji dotyczących  dostępności toalet w Warszawie. Na mapie zaznaczono zarówno toalety publiczne stacjonarne i przenośne, jak i toalety w obiektach użyteczności publicznej oraz obiektach prywatnych udostępnione dla wszystkich mieszkańców. W aplikacji można sprawdzić trasę, czas dojścia lub dojazdu do wybranego miejsca. Każda toaleta posiada metryczkę opisową informującą m.in. o godzinach otwarcia oraz o dostosowaniu do potrzeb osób niepełnosprawnych.

Od tego roku korzystając z systemu oceny w aplikacji mobilnej, użytkownicy mają także możliwość oceny obsługi i sposobu realizacji zgłoszenia.

Korzystanie z usług miejskich

Za pośrednictwem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 mieszkańcy mogli także  zapisać się na bezpłatne usługi pomocy prawnej i  porady obywatelskiej, zgłosić  potrzebę skorzystania z pomocy osłonowej oraz poprosić o odczytanie lub przesłanie mailem informacji zamieszczanych na  Elektronicznej Tablicy Ogłoszeń Urzędu m.st. Warszawy. W 2020 r. kontynuowano również przyjmowanie zgłoszeń powstańców warszawskich na bezpłatne przejazdy taksówką finansowane przez Urząd m.st. Warszawy.

Źródło: UM Warszawa